第649章 根本诱因
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赢了官司，关云天的心情本来不错，当他听到对方请求减免费用时，态度马上严肃起来，“他们输了官司，理应按照庭审结果履行自己的责任，还有脸提这种要求？”
“我也是这么认为的，但庭审法官让我问问你的意见，如果你不同意，那就算了。”赵律师道。
关云天想了想，“也不能说不同意，要不这样吧，老李的女儿和大儿子不是从外地回来处理这件事吗？你说他们家境都不算太好，那就给他们打九五折，给那姐弟二人留个差旅费。至于李家老二，他不务正业，有辱人伦，他的任何请求都不能答应！”
赵律师回到庭审现场，把关云天的意见向法官作了通报。
庭审法官笑了笑，“给从外地回来的李家姐弟报销了差旅费，你们也该感谢人家。好啦，庭审到此结束，希望双方按照庭审结果，回去后尽快履行各自的责任，不要再起事端！”
随后，主审法官按程序做了法庭宣判，这场一度闹得满城风雨的官司，以老年服务中心赢得反诉而告终。
......
H市老年服务中心的肖经理给关云天打电话，就挂账问题请示道：“关总，老李的家属已经把拖欠的资金归还老年服务中心了，请问挂在我们账上那笔医疗费应该怎么处理？”
“这还用问吗？钱到账了，直接平账就行了。”
“没有得到你的指示，我们不敢随便处理呀！”
“你们是独立核算单位，这种事以后用不着向我汇报。”
放下电话，关云天正要继续手头的工作，关琳珊推门进来，“你有事儿？”
“H市老年服务中心的法律纠纷处理完了吗？”关琳珊问。
“处理完了，他们的经理刚打来电话，问以前的挂账怎么处理，这还用问吗？钱要回来了，按照财务制度下账就行了，这种事还要问我，这些基层管理人员一点责任也不愿承担，把啥事都往上推！”关云天揾怒道。
“应该给他们规定清楚，什么事需要往上汇报，什么事自行处理，否则，将来在地市级城市做的项目多了，整天听他们汇报，就没有时间做其他事情了。”
“养老业务的管理制度在这方面有明确规定，先期那些项目经理做得都很好，去年招聘的这几位项目经理，从业时间不长，也许害怕出错，工作中总是小心翼翼，谁知道时间长了会怎样。”
“以后再招聘项目经理，是不是应该把时间再往前提？让他们在老项目中多观摩学习一段时间。”
“你这建议可以考虑，增加新经理的观摩学习时间，他们也许能更好地适应工作要求。这段时间你不是到几家地市级城市的老年服务中心考察工作了吗？说说看，有什么收获？发现了什么问题？”
根据关云天的安排，关琳珊用了半个多月时间，对昌达控股旗下六七家位于地
市级城市的养老机构进行考察，并督促各机构一定要尽最大努力，向老人们提供多层次的生活服务。
“我就是来向你汇报考察情况的。”关琳珊接着谈起了此次基层之行的见闻。
十多分钟的工作汇报，关云天最关注的只有一个问题，“你发现这种现象很普遍吗？”
“每个老年服务中心基本都存在这种现象，但情况不太一样，有的只是刚出现苗头，但还没有发生养员流失的情况，有两三家服务中心则出现了养员流失，虽然人数不多。”
“这个情况应该引起高度重视，省城的养老项目投入运营时间最早，基本没有出现这种现象，看来地市级城市的居民，在观念上跟省城居民还是有些区别。你问没问基层的项目经理，为啥会出现养员流失的情况？”
“我跟个别项目经理交流过，他们谈到的原因各不相同，我也问过一些打算离开老年服务中心的老人，比较普遍的反映是费用不低，生活却比较单调。”
“哦，那就不仅是老人们的观念问题，也许管理才是最根本原因，难怪上次那家运营不久的老年服务中心有人反映生活单调，菜品缺乏多样化。”关云天若有所思地说。
“我也觉得问题出在管理上。省城的养老机构管理很透明，加上你们一开始要求就比较高，不仅菜品档次多样化，而且成本控制得好，管理层在这个环节做到了问心无愧。”
关云天点头赞同，“对，主要还是管理人员在生活消费环节做得很透明，让养员享受到了实惠。”
“下一步怎么办呢？如果这种现象任其发展，对地市级城市的老年服务中心可不是好事。”关琳珊很少这样严肃。
关云天沉思良久，他非常重视这件事，在他看来，流失几个养员是小事，但不能坏了“昌达老年服务中心”的口碑，“我抽时间下去走一趟，跟每个基层经理打招呼，要求他们想办法杜绝这种现象。企业要盈利，但千万不能在老人们的生活上打主意！”
“你不是正在准备跟几个城市的有关方面洽谈新项目的合作事宜嘛，这件事怎么用得着你亲自下去跟他们谈？我认为把各基层的项目经理召集起来，给他们集中开个会，问题就解决了。”关琳珊建议道。
“嗯，这样也行，你去通知一下，让各地市级城市老年服务中心的项目经理后天到这里开会。”
为了在会上彻底解决问题，关云天专门利用半天时间做准备工作，他要跟与会的几名项目经理好好谈谈，如果有人不能按公司要求去做，那就只能换人。
第三天上午八点半，会议在昌达集团总部小会议室按时举行，关云天首先问道：“这次召集大家来开会，因为要解决的问题比较特殊，所以会期不定，也许是一天，如果一天解决不了问题，那就两天，甚至更长时间，你们把各自单位的工作都安排好了吗？”
在得到肯定回答后，关云天道
：“这次会议的目的，也许你们都猜到了，据了解，各老年服务中心出现了养员流失的现象，说实话，每个地市的老年服务中心少说也有上万人，流失那么十个八个养员，真不算多大的事，但以前我跟大家讲过，无论昌达集团，还是昌达控股公司，都把养老项目当做一项事业来做，我们想把它做成一个品牌，所以，我们很在乎老年服务中心在社会上的口碑。这次会议的目的，就是想和大家一起分析出现问题的原因，并找到解决问题的办法。”
“我们那里没有养员流失，可能有老人口头上念叨过，但时至今日，并没有一个离开。”一位项目经理首先发言。
T市老年服务中心的谭经理倒是痛快，没有任何隐瞒，“我们那里有五名老人离开了。”
“我们那里有几名老人想走，前几天基层班组的管理人员找过我，问我怎么挽留他们。”......项目经理们先汇报了各自单位的情况。
听完第一轮发言，关云天道：“大家如实汇报本单位的情况，这样很好！不怕出现问题，就怕有了问题不正视问题，一直捂着，直到捂不住了，才被逼无奈地去解决问题，事情就大了！前面我已声明，不要说并没有真正流失多少养员，即使每个老年服务中心流失百分之几，对昌达控股的养老业务板块，也不会造成多大损失，但我们要顾及口碑，所以，即使出现这样的苗头，也要引起高度重视。接下来，请大家分析一下，为什么会出现这种现象？只有找到原因，才能使问题得到解决。”
“我觉得有些老人太抠门，既想少花钱，又想享受到更多更好的服务，一旦不随他们的心愿，就有人嚷嚷着离开。”某位项目经理道。
“对，我们服务中心也有这样的老人，花钱时把钱攥得很紧，生怕多花一分，享受时唯恐落下自己，只看到别人比他享受到的服务项目多，从来不问别人花了多少钱。”另一位经理附和道。
“你们说的这种现象，我认为绝对不是你们那里才有，应该很普遍，但大家一定不要忘了，老年服务中心面对的服务对象是老人！有些人上了年纪，特别是那些从小生活在拮据家庭的人，他们生活节俭，不乱花钱，不过，如果保持正常心态，他们知道自己没花那个钱，也不会奢求享受更多更好的服务。只有极个别老人，才会去攀比。”关云天道。
其他几名项目经理提出别的原因，比如昌达控股旗下的养老机构费用偏高，唯独没有人提及饮食生活方面存在的管理问题。
老年服务中心的收费问题，根本不是什么秘密，谁都知道昌达控股公司的收费标准要比其他小规模养老机构稍高一点，但这里的标准化管理和服务，是那些小机构无法比拟的，仅二十四小时无限制热水供应，就没有哪家小型养老机构可以做到。
谁家的老人入驻前，亲属一般都要进行多番考察和比较，如果感觉不到物有所值，绝不会有亲属把自家老人送来这里。
赢了官司，关云天的心情本来不错，当他听到对方请求减免费用时，态度马上严肃起来，“他们输了官司，理应按照庭审结果履行自己的责任，还有脸提这种要求？”
“我也是这么认为的，但庭审法官让我问问你的意见，如果你不同意，那就算了。”赵律师道。
关云天想了想，“也不能说不同意，要不这样吧，老李的女儿和大儿子不是从外地回来处理这件事吗？你说他们家境都不算太好，那就给他们打九五折，给那姐弟二人留个差旅费。至于李家老二，他不务正业，有辱人伦，他的任何请求都不能答应！”
赵律师回到庭审现场，把关云天的意见向法官作了通报。
庭审法官笑了笑，“给从外地回来的李家姐弟报销了差旅费，你们也该感谢人家。好啦，庭审到此结束，希望双方按照庭审结果，回去后尽快履行各自的责任，不要再起事端！”
随后，主审法官按程序做了法庭宣判，这场一度闹得满城风雨的官司，以老年服务中心赢得反诉而告终。
......
H市老年服务中心的肖经理给关云天打电话，就挂账问题请示道：“关总，老李的家属已经把拖欠的资金归还老年服务中心了，请问挂在我们账上那笔医疗费应该怎么处理？”
“这还用问吗？钱到账了，直接平账就行了。”
“没有得到你的指示，我们不敢随便处理呀！”
“你们是独立核算单位，这种事以后用不着向我汇报。”
放下电话，关云天正要继续手头的工作，关琳珊推门进来，“你有事儿？”
“H市老年服务中心的法律纠纷处理完了吗？”关琳珊问。
“处理完了，他们的经理刚打来电话，问以前的挂账怎么处理，这还用问吗？钱要回来了，按照财务制度下账就行了，这种事还要问我，这些基层管理人员一点责任也不愿承担，把啥事都往上推！”关云天揾怒道。
“应该给他们规定清楚，什么事需要往上汇报，什么事自行处理，否则，将来在地市级城市做的项目多了，整天听他们汇报，就没有时间做其他事情了。”
“养老业务的管理制度在这方面有明确规定，先期那些项目经理做得都很好，去年招聘的这几位项目经理，从业时间不长，也许害怕出错，工作中总是小心翼翼，谁知道时间长了会怎样。”
“以后再招聘项目经理，是不是应该把时间再往前提？让他们在老项目中多观摩学习一段时间。”
“你这建议可以考虑，增加新经理的观摩学习时间，他们也许能更好地适应工作要求。这段时间你不是到几家地市级城市的老年服务中心考察工作了吗？说说看，有什么收获？发现了什么问题？”
根据关云天的安排，关琳珊用了半个多月时间，对昌达控股旗下六七家位于地
市级城市的养老机构进行考察，并督促各机构一定要尽最大努力，向老人们提供多层次的生活服务。
“我就是来向你汇报考察情况的。”关琳珊接着谈起了此次基层之行的见闻。
十多分钟的工作汇报，关云天最关注的只有一个问题，“你发现这种现象很普遍吗？”
“每个老年服务中心基本都存在这种现象，但情况不太一样，有的只是刚出现苗头，但还没有发生养员流失的情况，有两三家服务中心则出现了养员流失，虽然人数不多。”
“这个情况应该引起高度重视，省城的养老项目投入运营时间最早，基本没有出现这种现象，看来地市级城市的居民，在观念上跟省城居民还是有些区别。你问没问基层的项目经理，为啥会出现养员流失的情况？”
“我跟个别项目经理交流过，他们谈到的原因各不相同，我也问过一些打算离开老年服务中心的老人，比较普遍的反映是费用不低，生活却比较单调。”
“哦，那就不仅是老人们的观念问题，也许管理才是最根本原因，难怪上次那家运营不久的老年服务中心有人反映生活单调，菜品缺乏多样化。”关云天若有所思地说。
“我也觉得问题出在管理上。省城的养老机构管理很透明，加上你们一开始要求就比较高，不仅菜品档次多样化，而且成本控制得好，管理层在这个环节做到了问心无愧。”
关云天点头赞同，“对，主要还是管理人员在生活消费环节做得很透明，让养员享受到了实惠。”
“下一步怎么办呢？如果这种现象任其发展，对地市级城市的老年服务中心可不是好事。”关琳珊很少这样严肃。
关云天沉思良久，他非常重视这件事，在他看来，流失几个养员是小事，但不能坏了“昌达老年服务中心”的口碑，“我抽时间下去走一趟，跟每个基层经理打招呼，要求他们想办法杜绝这种现象。企业要盈利，但千万不能在老人们的生活上打主意！”
“你不是正在准备跟几个城市的有关方面洽谈新项目的合作事宜嘛，这件事怎么用得着你亲自下去跟他们谈？我认为把各基层的项目经理召集起来，给他们集中开个会，问题就解决了。”关琳珊建议道。
“嗯，这样也行，你去通知一下，让各地市级城市老年服务中心的项目经理后天到这里开会。”
为了在会上彻底解决问题，关云天专门利用半天时间做准备工作，他要跟与会的几名项目经理好好谈谈，如果有人不能按公司要求去做，那就只能换人。
第三天上午八点半，会议在昌达集团总部小会议室按时举行，关云天首先问道：“这次召集大家来开会，因为要解决的问题比较特殊，所以会期不定，也许是一天，如果一天解决不了问题，那就两天，甚至更长时间，你们把各自单位的工作都安排好了吗？”
在得到肯定回答后，关云天道
：“这次会议的目的，也许你们都猜到了，据了解，各老年服务中心出现了养员流失的现象，说实话，每个地市的老年服务中心少说也有上万人，流失那么十个八个养员，真不算多大的事，但以前我跟大家讲过，无论昌达集团，还是昌达控股公司，都把养老项目当做一项事业来做，我们想把它做成一个品牌，所以，我们很在乎老年服务中心在社会上的口碑。这次会议的目的，就是想和大家一起分析出现问题的原因，并找到解决问题的办法。”
“我们那里没有养员流失，可能有老人口头上念叨过，但时至今日，并没有一个离开。”一位项目经理首先发言。
T市老年服务中心的谭经理倒是痛快，没有任何隐瞒，“我们那里有五名老人离开了。”
“我们那里有几名老人想走，前几天基层班组的管理人员找过我，问我怎么挽留他们。”......项目经理们先汇报了各自单位的情况。
听完第一轮发言，关云天道：“大家如实汇报本单位的情况，这样很好！不怕出现问题，就怕有了问题不正视问题，一直捂着，直到捂不住了，才被逼无奈地去解决问题，事情就大了！前面我已声明，不要说并没有真正流失多少养员，即使每个老年服务中心流失百分之几，对昌达控股的养老业务板块，也不会造成多大损失，但我们要顾及口碑，所以，即使出现这样的苗头，也要引起高度重视。接下来，请大家分析一下，为什么会出现这种现象？只有找到原因，才能使问题得到解决。”
“我觉得有些老人太抠门，既想少花钱，又想享受到更多更好的服务，一旦不随他们的心愿，就有人嚷嚷着离开。”某位项目经理道。
“对，我们服务中心也有这样的老人，花钱时把钱攥得很紧，生怕多花一分，享受时唯恐落下自己，只看到别人比他享受到的服务项目多，从来不问别人花了多少钱。”另一位经理附和道。
“你们说的这种现象，我认为绝对不是你们那里才有，应该很普遍，但大家一定不要忘了，老年服务中心面对的服务对象是老人！有些人上了年纪，特别是那些从小生活在拮据家庭的人，他们生活节俭，不乱花钱，不过，如果保持正常心态，他们知道自己没花那个钱，也不会奢求享受更多更好的服务。只有极个别老人，才会去攀比。”关云天道。
其他几名项目经理提出别的原因，比如昌达控股旗下的养老机构费用偏高，唯独没有人提及饮食生活方面存在的管理问题。
老年服务中心的收费问题，根本不是什么秘密，谁都知道昌达控股公司的收费标准要比其他小规模养老机构稍高一点，但这里的标准化管理和服务，是那些小机构无法比拟的，仅二十四小时无限制热水供应，就没有哪家小型养老机构可以做到。
谁家的老人入驻前，亲属一般都要进行多番考察和比较，如果感觉不到物有所值，绝不会有亲属把自家老人送来这里。